고객응대 < 고객응대서비스 이행표준 < 고객헌장 < ESG경영

ESG경영

고객응대서비스 이행표준

고객응대서비스 이행표준 주택도시보증공사는 고객에게 제공하는 주요 서비스에 대하여 다음의 기준을 설정하고 이를 준수하겠습니다.

인터넷, 모바일 등을 이용하시는 경우

인터넷 환경 구축
- 고객이 공사 홈페이지, 안심전세포털, 기금e든든, 인터넷 보증 등에서 쉽고 편하게 접속하여 정보를 찾을 수 있도록 관리하고, 개인정보 보호에 만전을 기하겠습니다.
모바일 환경 구축
- 안심전세 앱을 통해 전세계약 위험성 사전 진단, 임대인 정보 등을 제공하여 고객의 전세 불안은 없애고 보증 가입·갱신·해지부터 이행 청구 후 명도까지 주거 안정을 선사하겠습니다.
- 기금e든든 앱에서 디딤돌 대출, 버팀목 대출, 신생아 특례 대출 등 주택도시기금으로 운영 중인 수요자 대출 신청 및 자산심사 결과 등을 보다 편리하게 이용하실 수 있도록 하겠습니다.
민원·정보공개 제도 운용
- 홈페이지>고객지원센터>전자민원/FAQ>자주하는 질문 메뉴에 자주 문의하시는 내용을 보증업무, 용어설명, 업무일반, 기금 순으로 나누어 사전에 공지하겠습니다.
- 홈페이지>고객지원센터>전자민원/FAQ>문의 및 민원접수 메뉴에 고객의 목소리를 전달하 수 있는 창구를 마련하였습니다.
- 문의한 내용은 7영업일 이내(법정·건의민원 등은 14영업일 이내)에 전화, 홈페이지 등을 통해 회신 드리고, 추가적인 처리 기간이 소요되는 경우에는 중간처리 상황과 처리예정 기한을 알려드리겠습니다.
- 홈페이지>고객지원센터>정보공개>사전정보공개 메뉴에 공사 운영 현황에 대한 최신정보를 사전적으로 공개하여 고객의 알 권리 보장을 위해 노력하겠습니다.
- 홈페이지>고객지원센터>정보공개>정보공개청구 메뉴에 공사가 보유·관리하는 정보에 대하여 청구하시면, 5영업일 이내에 공개 여부를 결정하여 고객 불편을 최소화하겠습니다.
- 홈페이지>고객지원센터>정보공개>FAQ 메뉴에 자주 청구하는 정보를 상시 관리하여 고객 중심의 정보공개가 이뤄질 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
인터넷 환경 개선 노력
- 공사 업무에 대한 정보 검색 및 서비스 이용 편리를 위해 홈페이지 UI(사용자 인터페이스)를 개선하고, 고객이 충분한 정보를 얻을 수 있도록 지속적으로 개선하며, 변경사항은 신속히 반영하겠습니다.

전화로 상담하시는 경우

전화 준비
- 전화는 신호음이 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받고, “안녕하십니까? 주택도시보증공사 ○○팀 ○○○입니다”라고 친절하고 분명한 목소리로 받겠습니다. 신호음이 4회 이상 울린 후 전화를 받는 경우에는 “늦게 받아 죄송합니다”라고 양해를 구하겠습니다.
전화 응대
- 통화 중에는 고객과 마주 보고 말하듯이 친절하고 공손하게 쉬운 용어를 사용하여 설명하겠습니다.
- 고객의 문의 내용이 뚜렷하지 않은 경우 거듭 확인하여 정확한 상담이 되도록 노력하겠습니다.
전화 연결
- 고객의 문의에 바로 대답하기 어려운 경우 문의 내용과 연락처를 메모하고, 내용을 검토하여 최대한 빠른 시간 내 연락드리겠습니다.
전화 종료
- 통화가 끝난 뒤에는 추가 문의사항이 있는지 여쭤본 후 "좋은 하루 되십시오" 등 끝인사를 하고, 고객보다 나중에 전화기를 내려놓겠습니다.
콜센터 운영
- 고객 콜센터 운영 등을 통해 전문 상담원이 빠르게 응대하겠습니다.
- □ 주택도시보증공사 대표 콜센터 : ☎ 1566-9009
- □ 전세사기피해자경공매지원센터 콜센터 : ☎ 1588-1663
- □ 전세피해지원센터 콜센터 : ☎ 1533-8119
- □ 기금대출 자산심사 전담 상담 채널 : ☎ 1551-3119

고객이 방문하는 경우

준비
- 공사로 직접 방문하실 경우 불편 없이 찾아오실 수 있도록 약도와 약도에 대한 설명을 홈페이지 등에 제공하겠습니다.
- 고객이 방문하실 때는 쉽게 담당자를 찾으실 수 있도록 직원의 사진, 담당업무가 표시된 좌석 배치도를 사무실 입구에 게시하고, 사무실에는 부서/팀 명패를 부착하겠습니다.
- 고객 대기 공간 및 상담실을 마련하는 등 편안하고 쾌적한 사무실 환경을 유지하도록 최선을 다하겠습니다.
고객 응대
- 고객께서 방문하신 경우 일어서서 친절하고 상냥하게 인사하며 맞이하겠습니다.
- 고객과 상담 시 담당 직원이 먼저 자신의 성명을 밝히며 고객의 요구사항을 주의 깊게 듣고, 이해하기 쉬운 용어를 사용하여 성심껏 상담하겠습니다.
- 담당자가 자리를 비웠을 때에는 다른 직원이 그 일을 대행하여 처리하고, 담당자가 있어야만 처리할 수 있는 경우에는 담당자에게 용건을 전달한 후 최대한 빠른 시간 내에 연락드리겠습니다.
- 상담 후 추가 문의 등 고객 편의를 위하여 상담 직원의 명함을 전달하겠습니다.
방문 종료
- 고객이 용무를 마치고 돌아가실 때에는 업무가 만족스럽게 처리되었는지 확인하고 정중히 배웅하겠습니다.

고객을 방문하는 경우

준비
- 고객 방문 시 사전 연락을 통해 소속, 성명, 방문 목적을 알리고 고객이 편리한 시간에 방문하겠습니다.
- 방문 시간에 미리 여유 있게 도착하여 용모와 복장을 단정히 점검하겠습니다.
고객 응대
- 최초 방문 시 명함을 전달하고 자기소개와 간단한 인사를 하겠습니다.
- 안내를 받으면 출입구에 가까운 곳에 앉아 기다리겠습니다.
- 정중하고 신속하게 해당 업무를 처리하겠으며, 현장에서 처리할 수 없는 사안이 발생한 경우 돌아오는 즉시 처리하고 알려드리겠습니다.
방문 종료
- 용무를 마친 때에는 방문목적이 달성됐는지 확인하고 정중히 인사하겠습니다.